Télétravail : concilier service public de proximité et attentes sociales…

Maintenir une présence humaine dans les services publics et offrir une compensation aux agents qui ne peuvent pas travailler à distance : deux conditions essentielles pour développer le télétravail dans la fonction publique, estime Le Sens du service public dans une note d’octobre 2023. Selon son étude,  quatre agents sur dix peuvent aujourd’hui télétravailler, une ou deux fois par semaine. Ils en ressentent à la fois une meilleure qualité de vie et une amélioration de leurs conditions de travail : réduction des temps de transport (73 %) et des frais de garde d’enfants, meilleur équilibre entre vies professionnelle et personnelle (50 %), environnement plus calme… Ils apprécient également l’organisation qu’impose le travail à distance, avec un recours accru au management par objectifs, qui renforce leur efficacité (40 %) et leur autonomie (39 %).

L’étude pointe toutefois le risque d’inégalité entre agents, le télétravail étant essentiellement accessible aux personnes qui travaillent dans les bureaux, les « cols blancs ». En effet, alors que 47 % des agents de catégorie A (cadres) le pratiquent, il concerne seulement 32 % des agents de catégorie C. C’est pourquoi  la valorisation financière des métiers pour lesquels le télétravail est impossible nous semble indispensable , explique Le Sens du service public pour qui il faudrait  imaginer de nouvelles modalités de compensation de la contrainte que constitue l’absence de télétravail . Huit agents sur dix seraient favorables à ce que les agents qui ne peuvent pas télétravailler bénéficient d’une semaine de 4 jours, avec le même volume horaire. Mais la vigilance s’impose, sur la réorganisation des équipes et sur les risques de fatigue accrue et d’accidents que peuvent entraîner de très longues journées de travail. Une réflexion de fond est donc nécessaire.

Le développement du télétravail doit s’accompagner d’une réorganisation des tâches afin de maintenir une présence humaine dans les services de proximité. Le think tank rappelle notamment que le numérique ne devrait jamais être le seul moyen d’interaction entre les citoyens et l’administration, au risque de dégrader non seulement la relation mais aussi le service rendu, en particulier pour les personnes les plus fragiles. Une des pistes serait de revaloriser les front-offices, les fonctions d’accueil, d’orientation, de conseil, sur tous les canaux, donc également physiquement, et en renforçant les back-offices , précise la note. Pour toucher de nouveaux publics, il faudrait également que les professionnels du service public multiplient les contacts directs avec la  population par le biais de différents dispositifs (bus itinérants, visites à domicile…), sur des lieux de la vie locale ou à l’occasion d’événements festifs, sportifs et culturels.

Avec le travail à distance, selon l’enquête, 58 % des agents constatent une dégradation du service public que les usagers déplorent à 73 % ; ces derniers se plaignent aussi (67 %) d’une baisse de qualité des relations avec les services publics. Les citoyens les plus jeunes (25-34 ans) considèrent toutefois que la dématérialisation facilite les démarches ; mais, en concentrant les sollicitations des usagers sur un nombre d’agents restreints demeurant en contact avec le public, elle renforce la pression sur ces mêmes agents. L’étude rappelle aussi que les usagers sont plus satisfaits lorsque des guichets d’accueil et des guichets physiques sont conservés, ce qui est le cas dans les communes, contrairement aux préfectures, à Pôle emploi, à la Caf ou notre DGFiP… Quant à ceux qui utilisent toujours le contact par téléphone (un tiers de la population), ils se plaignent également d’une forte dégradation des relations. Quatre appels sur dix vers les plateformes téléphoniques n’aboutissent pas et la durée d’attente moyenne est supérieure à neuf minutes.