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Le
Sens du service public a mesuré l’impact du télétravail
sur le fonctionnement des services
publics et les relations avec les usagers.
Selon l’étude, les agents perçoivent
une amélioration de leur performance
en matière de service aux citoyens,
que ces derniers ne ressentent pas.
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Si télétravailler
satisfait plutôt les agents à titre personnel, ce n’est
pas le cas des usagers qui apprécient peu ces relations
à distance. C’est l’un des enseignements
d’une étude sur le télétravail dans la fonction
publique, réalisée par
Le Sens du service public. En effet,
alors que 59 % des agents voient un impact
positif du télétravail sur le service rendu, seuls 46 %
des usagers pensent la même chose. Toutefois,
tous s’accordent à dire que le télétravail a un effet négatif
sur la qualité des relations (voire très négatif
pour 26 % des agents) et que la dématérialisation
induite par le télétravail ajoute de la pression
sur les personnels en contact avec le public ;
elle entraîne notamment davantage de
sollicitations. Mais plus de la moitié
des usagers et six agents sur dix
estiment que la dématérialisation va dans
le sens d’un meilleur service public .
Ainsi, les agents perçoivent plus facilement que
les usagers les bénéfices du télétravail
sur la rapidité (72 %) et la fiabilité
(70 %) des services rendus. Les deux panels
estiment que la dématérialisation du service
public a un impact positif en termes écologiques.
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« Le Sens
du service public » regroupe une
cinquantaine d'agents publics soucieux de
moderniser l'administration pour rendre le
meilleur service aux usagers sans laisser personne
au bord de la route. Les 15 fondateurs sont issus
des trois versants de la fonction publique :
territoriale, hospitalière et Etat. |
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Trois agents de la fonction
publique sur dix agents télétravaillent
aujourd’hui
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Selon l’étude, dans 70 %
des cas, les métiers de la fonction
publique n’offrent pas la possibilité de
travailler à distance, mais la moitié des agents
qui n’y ont pas accès aimeraient pouvoir le faire.
La grande majorité des agents en télétravail
sont satisfaits. Ils apprécient en particulier un nouvel
équilibre de vie (88 %), la réduction du temps
de transport (73 %) et la diminution des coûts
liés aux déplacements. Celle-ci compense en partie
les charges liées aux dépenses énergétiques,
qui augmentent beaucoup avec le travail
à domicile. Une personne sur deux
constate en outre que le télétravail leur permet
parfois de ne pas prendre d’arrêts maladie ou de congés
pour garde d’enfants.
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 Les agents soulignent le
manque de relation humaine comme l’une des difficultés
associées au télétravail
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Pour autant, les agents qui télétravaillent
déplorent une dégradation des relations
humaines : manque de communication interne (65 %),
intégration et cohésion d’équipe insuffisantes
(60 %). Six sur dix manquent d’outils et
d’équipements qu’ils doivent donc acquérir.
Par ailleurs, plus de huit jeunes de 24
à 35 ans sur dix soulignent un sentiment
d’isolement.
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La moitié des
agents sondés estiment injuste l’impossibilité pour certains
de recourir au télétravail ; ils considèrent
en majorité que cette injustice pourrait être
compensée par une semaine de quatre jours.
Avec cet observatoire du télétravail
dans les services publics, Le Sens du service
public va continuer à suivre les tendances
sur les prochaines années, et restera
vigilant, en particulier, sur le maintien
d’une qualité de service public et l’absence
d’inégalités.
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