Services publics : y’a quelqu’un au bout du fil ?

Six ans après une première enquête, 60 Millions de consommateurs et la Défenseure des droits ont voulu mesurer les (éventuels) progrès réalisés par les administrations à l’égard de celles et ceux qui ne peuvent pas utiliser le Web. Car les chiffres sont têtus : 15 % des Français n’ont pas accès à Internet, et 28 % ne sont pas en mesure d’effectuer une démarche administrative en ligne.

Ces personnes ont-elles la possibilité de faire valoir leurs droits comme les autres ? Pour le savoir, ils ont fait appeler par des auditeurs professionnels quatre grands services publics : Pôle emploi, les caisses d’allocations familiales (CAF), l’Assurance maladie et l’Assurance retraite.

Trois profils d’usagers ayant nécessairement besoin d’un contact téléphonique pour accéder aux renseignements et à leurs droits ont été utilisés. D’abord, une personne dépourvue d’accès à Internet, puis une personne éprouvant des difficultés à maîtriser la langue française, et enfin une personne d’âge mûr (au moins 65 ans pour l’Assurance maladie, la CAF et Pôle emploi ; 55 ans pour l’Assurance retraite). Un quatrième profil, « lambda », a également appelé afin de mesurer les éventuelles différences de traitement avec les autres.

Les enquêteurs ont posé des questions ne nécessitant pas d’identifiant (tel qu’un numéro d’allocataire ou de Sécurité sociale). leur objectif : vérifier s’il est facile de contacter ces grands organismes et d’obtenir les renseignements et les formalités pour bénéficier d’un droit spécifique, au même titre que les autres usagers.

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Sur 408 appels passés, 54 % des appelants n’ont eu personne au téléphone. L’information attendue a été donnée dans un peu plus de la moitié des appels aboutis. Dans les autres cas, l’agent renvoie le plus souvent au site Internet, y compris les usagers qui précisent ne pas être équipés. En de rares occurrences, l’appelant se voit proposer un rendez-vous à la CAF, l’envoi d’un dossier papier à domicile, ou suggérer de se rendre en mairie ou de faire appel à une assistante sociale.

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Sur les 410 appels réalisés, 84 % ont abouti et 70 % ont permis d’obtenir des agents les réponses que les enquêteurs attendaient. Six enquêteurs ont même eu une simulation au téléphone. Le reste des appelants ont été renvoyés au site Internet.

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Sur leurs 412 appels, 72 % ont abouti, ce qui est satisfaisant. Problème : seuls 23 % des appelants ont reçu l’information attendue. Et ils ne sont que 5 % à avoir obtenu une réponse précise sur l’âge de leur départ. À la question sur les démarches à réaliser pour déposer un dossier de demande de retraite, seules six personnes ont eu la réponse, soit 4 % des appels qui ont abouti. Un refus de répondre a été opposé à plus des deux tiers des appelants, faute de numéro de Sécurité sociale.

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Les appelants ne risquent pas d’avoir de réponse à la question, puisque 217 coups de fil sur 302 n’ont pas abouti, soit 72 % du total. Un appel est considéré comme inabouti après trois tentatives et cinq minutes d’attente à chaque fois.Et quand, par hasard, quelqu’un décroche, ça revient presque au même. Seuls 22 % des appels ont reçu une réponse acceptable, et moins de 5 %, une réponse conforme à ce qu’ils attendaient. Des résultats catastrophiques.